Функциональный чат-бот: хайп или реальность?

Большинство статей о чат-ботах деляться на два типа: это либо технические материалы о машинном обучении, либо рекламные статьи сервисов по созданию этих самых чат-ботов.  Мы решили написать материал, которого нам самим не хватало. Это статья для тех, кто хочет понять, что такое чат-боты, почему ажиотаж вокруг них закончился ничем и стоит ли использовать эту технологию в своём бизнесе.

Актуальность чат-бота в работе бизнеса

Чтобы ответить на этот вопрос, предлагаем посмотреть на уже классический цикл хайпа от исследовательского агентства Gartner. Агентство разделило процесс становления технологии на пять фаз: запуск, пик завышенных ожиданий, долина разочарования, преодоление недостатков и плато производительности. 

lineПик завышенных ожиданий от чат-ботов пришёлся на 2015-2017 годы. В то время ведущие технологические компании верили, что совсем скоро чат-боты станут полноценными виртуальными собеседниками. Они научаться имитировать стиль общения живых людей. Такие перспективы открывали много потенциальных сфер применения. От технической поддержки пользователей до имитации живых собеседников в социальных сетях. Facebook и Microsoft запустили свои чат-бот платформы. Slack совместно с крупнейшими венчурными инвесторами основала фонд на $80 млн для инвестиций в стартапы, которые разрабатывали чат-бот платформы. 

В декабре 2016-того года Business Insider провели опрос среди представителей бизнеса. Согласно его результатам 80% респондентов собирались внедрить чат-бот до 2020-того года. Согласно прогнозу Gartner на тот момент, в 2020 году 80% корпоративных приложений также должны были использовать виртуальных собеседников. Уже в конце 2017-того стало ясно, что технология переоценена. Ни одна разработка не научилась корректно распознавать человеческую речь и не приблизилась к точности ответов человека-оператора из службы поддержки. Яркий пример – Facebook. В компании запустили виртуального ассистента M. В 70% случаев на вопросы, которые задавали пользователи через социальные сети виртуальному ассистенту, отвечали живые люди. В итоге проект закрыли. 

Ещё одна проблема состоит в том, что чат-боты конкурируют с похожими технологиями внутри компаний, которые собираются их внедрить. Как правило, это сайт или приложение. Полезное действие этих технологий понятно и его можно измерить с помощью систем аналитики. Но, как определить пользу от чат-бота? Как понять, где он может сэкономить деньги компании ? В каких случаях его разработка и поддержка будут дешевле приложения, а польза — одинакова? Ответов на эти вопросы у компаний-заказчиков нет.

Когда технология входит в период “долины разочарования” заказчики готовы платить за неё в том случае, если они понимают, какую бизнес-потребность она решает и как измерить результат в деньгах. С чат-ботами такого понимания часто не хватает. А маркетингового ажиотажа, который раньше поддерживал этот интерес вокруг них, уже нет.

Что такое чат-бот и зачем он бизнесу?

Предлагаю вспомнить что подразумевалось под понятием “чат-бот” на этапе появления и запуска технологии. Вот что можно прочесть в Википедии: 

Чат-бот — специальная программа, выполняющая автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей. Обычно чат-боты предназначаются для выполнения работы, однообразной и повторяемой, с максимально возможной скоростью (очевидно, намного выше возможностей человека).

Получается, что полезное действие чат-бота — это не имитация общения с живым человеком, а автоматизация однообразной и повторяемой работы через предназначенные для людей интерфейсы — мессенджеры. 

Есть ли однообразные задачи в бизнесе – вопрос риторический. Ежедневно продажники и службы поддержки отвечают на однообразные вопросы, отделы закупок согласовывает десятки бланков-заявок на закупку оборудования, а HR’ы просят IT отдел подготовить рабочие места для новых сотрудников. Для каждого бизнеса список разный, но в любом случае —  он будет. Разберём на примере.

Кейс: Как чат-бот может упростить удаленную работу команды?

В марте в связи с коронавирусом в Украине впервые был введен карантин. Многие компании были вынуждены сократить сотрудников, а тех, кто остался переводили на удаленный формат работы.
Рассмотрим кейс рекламного агентства. В штате компании 15 человек. Их нужно перевести на удаленную работу за несколько дней. Также, всем сотрудникам нужно обеспечить доступ к рабочим материалам. 

Все маркетинг-стратегии и промо-материалы хранятся в локальном хранилище компании. Удалённо к хранилищу можно подключиться только через корпоративный VPN. Материалы каждого отдела хранятся на корпоративном аккаунте Google-диска. Системный администратор поддерживает хостинги клиентов. Он делает резервные копии, а когда нужно – докупает мощности, чтобы сайты клиентов не теряли эффективности. 

С переводом компании на удаленную работу, нагрузка на администратора резко возросла. Как и раньше ему нужно управлять хостингами по запросу менеджеров проектов. Также необходимо устранять неполадки в корпоративном VPN и разграничивать доступ к внутреннему хранилищу. Иногда требуется сбросить пароль от компьютера, либо от Google-аккаунта по просьбе кого-то из сотрудников. Техническая поддержка сотрудников стала занимать больше времени. Системному администратору пишут в мессенджер и звонят на планёрках, а бывает и такое, что дублируют запросы на почту, ставя руководство в копию. 

Из-за того, что количество входящих запросов возросло, системный администратор обрабатывает их медленнее . К тому же, замедляется выполнение его основных задач.
Сотрудники недовольны тем, что их работа приостанавливается из-за задержек со стороны системного администратора. Руководство, в свою очередь, недовольно жалобами от сотрудников, а иногда – от заказчиков, которым вовремя не оплатили домен. Так, системный администратор начинает работать сверхурочно,чтобы все успеть. Напряжение в команде растёт.

Рассмотрим, как можно решить эту проблему с помощью чат-бота. Минимум половина обращений к системному администратору однотипные. Например, корпоративный VPN часто “ремонтируется” вводом правильного логина и пароля. Перед тем, как обращаться к системному  администратору по поводу неработающего сайта клиента, маркетолог может самостоятельно проверить, где возникла проблема: на стороне хостинга или интернет-провайдера. Возможно, после проверки окажется, что у заказчика банально не работает интернет.
Для того, чтобы разгрузить человека можно создать простого чат-бота с пошаговыми инструкциями для решения каждой из проблем. Если стандартные решения не помогли, то чат-бот формирует запрос и отправляет его на почту системному администратору.

По мере развития агентства и увеличение количества сотрудников, функционал чат-бота можно расширить. Например, интегрировать бота с тикет-системой. Если подсказки бота не помогли пользователю, то бот предложит создать заявку и отправит ее администратору. У бота уже есть информация о том, с какой проблемой столкнулся сотрудник и какие методы её решения не помогли. На основе этой информации можно создать заявку с типом обращения, типом проблемы и с кратким описанием.  Системный администратор получит письмо с уведомлением о новой заявке на электронную почту. Он самостоятельно назначит приоритет, срок решения проблемы и ответственного. 

Чат-бот уменьшает количество входящих заявок на техническую поддержку и ускоряет обработку оставшихся. Это уменьшает напряженность в команде: сотрудники довольны, что их запросы быстро обрабатывают; клиенты – что их проекты не простаивают; руководство – безболезненным процессом переходом на удалёнку. 

Компания экономит деньги. Ей не нужно нанимать второго сотрудника который будет обрабатывать однотипные запросы, не нужно внедрять дорогой инструментарий для автоматизации бизнес-процессов или тикет-систему, если их в компании её нет.  Чат-бот из примера выше можно создать и внедрить в течении рабочей недели. Главное – знать, по каким запросам сотрудники обращаются чаще всего и прописать варианты решения этих запросов.

Автоматизация подпроцессов с помощью чат-бота

Конечно, чат-боты не смогут полностью заменить человека. Бот не сможет  понять запрос пользователя, безошибочно заполнить заявку на техническую поддержку и устранить неполадку без системного администратора. Избыточные ожидания от технологии и ее переоценка в 2015-17 годах вызвали разочарование в чат-ботах в 2020-том. 

На пике завышенных ожиданий от чат-ботов затерялось их прямое назначение – автоматизация части рутинных действий через удобный для нетехнического специалиста интерфейс. Если в компании есть понимание, на каком участке работ нужна автоматизация и какие действия можно переложить на чат-бота, то он привнесет немного магии автоматизации в офисную жизнь.

 

Вам может понравится
Рубрика: продукты и решения
Популярные
×
Оставьте свой номер и мы вам перезвоним