Функціональний чат-бот: хайп чи реальність?

Більшість статей про чат-боти діляться на два типи: це або технічні матеріали про машинне навчання, або рекламні статті сервісів по створенню цих чат-ботів. Ми вирішили написати матеріал, якого нам самим не вистачало. Це стаття для тих, хто хоче зрозуміти, що таке чат-боти, чому ажіотаж навколо них закінчився нічим і, чи варто використовувати цю технологію у своєму бізнесі.

Актуальність чат-бота у роботі бізнесу

Щоб відповісти на це питання, пропонуємо подивитися на вже класичний цикл хайпу від дослідницького агентства Gartner. Агентство розділило процес становлення технології на п’ять фаз: запуск, пік завищених очікувань, долина розчарування, подолання недоліків і плато продуктивності.

Пік завищених очікувань від чат-ботів припав на 2015-2017 роки. У той час провідні технологічні компанії вірили, що зовсім скоро чат-боти стануть повноцінними віртуальними співрозмовниками. У такі перспективи вірило багато людей із потенційних сфер застосування: від технічної підтримки користувачів до імітації живих співрозмовників в соціальних мережах. Facebook і Microsoft запустили свої чат-бот платформи. Slack спільно з найбільшими венчурними інвесторами заснувала фонд на $ 80 млн для інвестицій в стартапи, які розробляли чат-бот платформи.

У грудні 2016 того року Business Insider провели опитування серед представників бізнесу. Згідно з його результатами 80% респондентів мали намір запровадити чат-бот до 2020-того року. Згідно з прогнозом Gartner на той момент, в 2020 році 80% корпоративних додатків також повинні були використовувати віртуальних співрозмовників. Уже в кінці 2017 того стало ясно, що технологія переоцінена. Жоден чат-бот не навчився коректно розпізнавати людську мову і не наблизився до точності відповідей людини-оператора зі служби підтримки. Яскравий приклад – Facebook. У компанії запустили віртуального асистента M. У 70% випадків на питання, які ставили користувачі через соціальні мережі віртуальному асистентові, відповідали живі люди. У результаті – проект закрили.

Ще одна проблема полягає в тому, що чат-боти конкурують зі схожими технологіями всередині компаній, які збираються їх впровадити. Як правило, це сайт або додаток. Корисну дію цих технологій зрозуміло і його можна виміряти за допомогою систем аналітики. Але, як визначити користь від чат-бота? Як зрозуміти, де він може заощадити гроші компанії? В яких випадках його розробка та обслуговування будуть дешевшими від додатків, а користь – однакова? Відповідей на ці питання у компаній-замовників немає.

Коли технологія входить у період “долини розчарування” замовники готові платити за неї в тому випадку, коли вони розуміють, яке бізнес-питання вона вирішує і як виміряти результат в грошах. Із чат-ботами такого розуміння часто не вистачає. А маркетингового ажіотажу, який раніше підтримував цей інтерес навколо них, вже немає.

Що таке чат-бот і навіщо він бізнесу?

Пропоную згадати, що малося на увазі під поняттям “чат-бот” на етапі появи і запуску технології. Ось що можна прочитати у Вікіпедії:

Чат-бот – спеціальна програма, що виконує автоматично і / або за заданим розкладом будь-які дії за допомогою інтерфейсів, які призначені для людей. Зазвичай чат-боти призначені для виконання роботи, яка вважається одноманітною та повторюваною, з максимально можливою швидкістю, що перевершує можливості людини.

Виходить, що корисна дія чат-бота – це не імітація спілкування з живою людиною, а автоматизація одноманітної і повторюваної роботи за допомогою інтерфейсів, які призначені для людей – месенджерів.

Чи є одноманітні завдання в бізнесі – питання риторичне. Щодня менеджери з продажу і служби підтримки відповідають на однакові питання, відділи закупівель погоджують десятки бланків-заявок на закупівлю обладнання, а HR’и просять IT-відділ підготувати робочі місця для нових співробітників. Для кожного бізнесу перелік процесів буде різним, але у будь-якому випадку – він є. Розберемо на прикладі.

Кейс: Як чат-бот може спростити віддалену роботу команди?

У березні в зв’язку з коронавірусом в Україні вперше було запроваджено карантин. Багато компаній були змушені скоротити співробітників, а тих, хто залишився переводили у віддалений формат роботи.

Розглянемо кейс рекламного агентства. У штаті компанії 15 осіб. Їх потрібно перевести на віддалену роботу за кілька днів. Також, всім співробітникам потрібно забезпечити доступ до робочих матеріалів.

Усі маркетинг-стратегії і промо-матеріали зберігаються у локальному сховищі компанії. До сховища можна отримати доступ тільки через корпоративний VPN. Матеріали кожного відділу зберігаються на Google-диску. Системний адміністратор підтримує хостинги клієнтів. Він робить резервні копії, а коли потрібно – докуповує потужності, щоб сайти клієнтів не втрачали ефективності.

Із переводом компанії на віддалену роботу, навантаження на адміністратора різко зросло. Як і раніше, йому потрібно управляти хостингами на запит менеджерів проектів. Також необхідно усувати неполадки у корпоративному VPN і розмежовувати доступ до внутрішнього сховища. Іноді потрібно скинути пароль від комп’ютера, або від Google-аккаунта на прохання когось із співробітників. Технічна підтримка співробітників стала займати більше часу. Системному адміністраторові пишуть у месенджер і дзвонять на зібраннях, а буває і таке, що дублюють запити на пошту, ставлячи керівництво у копію.

Через те, що кількість вхідних запитів зросла, системний адміністратор обробляє їх повільніше. До того ж, сповільнюється виконання його основних завдань.

Співробітники незадоволені тим, що їх робота припиняється через затримки з боку системного адміністратора. Керівництво, в свою чергу, невдоволено скаргами від співробітників, а іноді – від замовників, яким вчасно не сплатили домен. Так, системний адміністратор починає працювати понаднормово, щоб все встигнути. Напруга у команді зростає.

Розглянемо, як можна вирішити цю проблему за допомогою чат-бота. Мінімум половина звернень до системного адміністратора однотипні. Наприклад, корпоративний VPN часто “ремонтується” введенням правильного логіна і пароля. Перед тим, як звертатися до системного адміністратора з приводу непрацюючого сайту клієнта, маркетолог може самостійно перевірити, де виникла проблема: на стороні хостингу чи інтернет-провайдера. Можливо, після перевірки виявиться, що у замовника банально не працює інтернет.

Для того, щоб розвантажити спеціаліста можна створити простого чат-бота з покроковими інструкціями для вирішення кожної з проблем. Якщо стандартні рішення не допомогли, то чат-бот формує запит і відправляє його на пошту системного адміністратора.

У міру розвитку агентства і збільшення кількості співробітників, функціонал чат-бота можна буде розширити. Наприклад, інтегрувати бота з тікет-системою. Якщо підказки бота не допомогли користувачеві, то бот запропонує створити заявку і відправить її адміністратору. У бота вже є інформація про те, з якою проблемою зіткнувся співробітник і які методи її рішення не допомогли. На основі цієї інформації можна створити заявку з типом звернення, типом проблеми і коротким описом. Системний адміністратор отримує лист із новою заявкою на електронну пошту. Він самостійно призначить пріоритет, термін вирішення проблеми і відповідального за виконання поставленого завдання. 

Чат-бот зменшує кількість вхідних заявок на технічну підтримку і прискорює обробку тих, які залишилися. Це зменшує напруженість у команді: співробітники задоволені, що їх запити швидко обробляють; клієнти – що їх проекти не простоюють; керівництво – безболісним процесом переходу на віддалену працю..

Компанія заощаджує кошти. Їй не потрібно наймати іншого співробітника, який буде обробляти однотипні запити, не потрібно впроваджувати дорогий інструментарій для автоматизації бізнес-процесів або тікет-систему, якщо їх в компанії її немає. Чат-бот з прикладу вище можна створити і впровадити протягом робочого тижня. Головне – знати, за якими запитами співробітники звертаються найчастіше і прописати варіанти вирішення цих запитів.

Автоматизація підпроцесів за допомогою чат-бота

Звичайно, чат-боти не можуть повністю замінити людину. Бот не зможе зрозуміти запит користувача, безпомилково заповнити заявку на технічну підтримку і усунути неполадку без системного адміністратора. Надлишкові очікування від технології і її переоцінка в 2015-17 роках викликали розчарування в чат-ботах в 2020-тому.

На піку завищених очікувань від чат-ботів було втрачене їх пряме призначення – автоматизація частини рутинних дій через зручний для фахівця інтерфейс. Якщо в компанії є розуміння, на якій ділянці робіт потрібна автоматизація, і які дії можна перекласти на чат-бота – він додасть трохи магії автоматизації в офісне життя.

Вам може сподобатись
Рубрика: продукти та рішення
Популярні
×
Оставьте свой номер и мы вам перезвоним